Поступак за коришћење услуге социјалне заштите спроводи центар за социјални рад, по службеној дужности или на захтев корисника. Иницијативу за покретање поступка може поднети свако физичко или правно лице. Месна надлежност центра за социјални рад утврђује се према пребивалишту корисника. Изузетно, поступак за коришћење услуге социјалне заштите може спровести и центар за социјални рад на чијој територији корисник има боравиште.

Центар за социјални рад упућује корисника ради коришћења услуге коју је Република Србија, аутономна покрајина, односно јединица локалне самоуправе обезбедила путем јавне набавке, овлашћеном пружаоцу услуге са којим је закључен уговор о пружању услуге. Ако овлашћени пружалац услуге одбије да кориснику пружи услугу предвиђену упутом, дужан је да о томе одмах, писменим путем, обавести центар за социјални рад и корисника и да за то наведе разлоге.

Корисник, односно законски заступник корисника може непосредно одабрати услугу социјалне заштите и установу, односно пружаоца услуге социјалне заштите и закључити уговор о коришћењу услуге са изабраном установом социјалне заштите, односно са изабраним пружаоцем услуге социјалне заштите. Корисник, односно његов законски заступник не може непосредно одабрати пружаоца услуге и уговорити коришћење услуге домског смештаја детета, услуге домског смештаја одрасле особе лишене пословне способности, услуге домског смештаја у установи за васпитање деце и омладине и услуге породичног смештаја, осим у случајевима предвиђеним законом.

Жалба на решење о услузи социјалне заштите коју обезбеђује јединица локалне самоуправе подноси се тој самоуправи. Уколико услугу обезбеђује аутономна покрајина, жалба на решење о услузи социјалне заштите се подноси покрајини а уколико услугу обезбеђује Република Србија, жалба се подноси министарству надлежном за послове социјалне политике.

Материјалну подршку корисник остварује путем новчане социјалне помоћи, додатка за помоћ и негу другог лица, увећаног додатка за помоћ и негу другог лица, помоћи за оспособљавање за рад,  једнократне новчане помоћи, помоћи у натури и других врста материјалне подршке.